Propuesta de un modelo para evaluar la satisfacción percibida en el servicio
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Adrian Rodríguez Atienza [1] ; José Amelio Medina Merodio [1]
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[1] Universidad de Alcalá
Universidad de Alcalá
Alcalá de Henares, España
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- Localización: ATICA 2017: Católica del Norte Fundación Universitaria Medellín (Colombia), 25 al 27 de octubre de 2017 / coord. por Luis Bengochea Martínez, Nilber Javier Mosquera Perea, Elena Campo Montalvo, José Ramón Hilera González , 2017, ISBN 9788416599509, págs. 602-608
- Idioma: español
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Resumen
El objetivo de este documento es el de proponer un modelo que sirva para medir la calidad percibida por el cliente. Tanto la calidad, como el nivel de satisfacción, son algo realmente difícil de medir. Esto se debe a que son algo muy subjetivo y cambiante, pues ante un servicio exactamente igual, dos personas distintas es probable que no coincidan en cuanto a nivel de satisfacción. Sin embargo, es de vital importancia para las organizaciones evaluar la calidad percibida por sus clientes. De esta forma, les será posible mantenerse en el mercado y seguir creciendo. Para ello, se centra el estudio en una empresa centrada en la venta de seguridad física, sector sobre el que se propondrá el modelo.
