Resumen de Diseño de un sistema de Gestión de la Calidad Total en el ámbito del deporte. Modelo MEXD de Excelencia Deportiva
Iván Salazar Chang
La industria del deporte en las últimas décadas ha sufrido una transformación vertiginosa. La cultura actual representa un avance significativo en todas las áreas, desde la gestión de entidades deportivas hasta la organización de competiciones o la elaboración de material deportivo. Este espectacular desarrollo del sector deportivo ha promovido nuevas demandas por parte de consumidores cada vez más exigentes y con mayores criterios de decisión. Actualmente existe una gran preocupación por mejorar la prestación de los servicios deportivos, lo que lleva a las organizaciones del ámbito del deporte a un mayor grado de exigencia en todos los marcos de actuación. Al mismo tiempo, la búsqueda de la excelencia empresarial y la consecución de una alta rentabilidad, tanto económica como de carácter deportivo, obliga a establecer estrategias de diferenciación, de forma que ofrecer servicios y actividades deportivas de calidad supone una solución para conseguir la satisfacción de los consumidores y usuarios. Aunque existen muchos programas de gestión enmarcados en el concepto de Total Quality Management (TQM), no existe un modelo definido exclusivamente a partir de las necesidades y expectativas de los principales grupos de interés de las organizaciones del ámbito deportivo: deportistas profesionales y amateurs, espectadores, prensa deportiva, federaciones y asociaciones deportivas, clubes y ligas de profesionales, patrocinadores, proveedores de material deportivo, etc. que tenga como objetivo fundamental la satisfacción de todos ellos. Esta tesis doctoral propone la construcción de una herramienta que permita evaluar la calidad percibida de los deportistas y usuarios de instalaciones y eventos deportivos, y que suponga un medio para mejorar los estándares de calidad en las actividades y servicios deportivos ofertados. Este estudio ha permitido identificar cuáles son las necesidades y expectativas de un deportista o un usuario de actividades y servicios deportivos qué variables determinan su satisfacción. A partir de este estudio y de la investigación realizada de los modelos de gestión existentes, se propone la definición del concepto de Excelencia Deportiva y los principios fundamentales de la misma, así como la creación de un Modelo de Excelencia Deportiva (MEXD) exclusivo para todas las organizaciones del entorno deportivo. Se ha definido la Excelencia Deportiva como el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de empresas deportivas así como el logro de resultados excelentes en base a sus conceptos fundamentales. Estas empresas deportivas pueden ser: asociaciones, federaciones, club, empresas organizadoras de eventos deportivos, gestión de instalaciones y complejos deportivos, fabricantes de material deportivo, etc. Los conceptos fundamentales incluyen: la orientación hacia el rendimiento y los resultados deportivos y de seguridad, orientación al deportistas y a otros grupos de interés vinculados al ámbito deportivo, la gestión eficiente de los procesos, servicios y productos deportivos, la implicación, formación y capacitación de las personas, la mejora continua, creatividad e innovación, las alianzas estratégicas mutuamente beneficiosas y la responsabilidad social. El Modelo MEXD de Excelencia Deportiva es un marco de trabajo no-prescriptivo que permite la evaluación de la Excelencia Deportiva de una organización, instalación, equipamiento o evento deportivo. El modelo MEXD permite a la organización conocer su “cercanía a la excelencia deportiva”. Se trata de un modelo de aplicación continua en el que cada uno de sus 5 elementos (4 de ellos son “Agentes Facilitadores” y 1 son “Resultados”) se desglosan en un cierto número de subcriterios, pudiendo utilizarse de forma independiente o conjunta. La base del modelo es la autoevaluación. Aunque la autoevaluación suele ser aplicada al conjunto de la organización o complejo deportivo, también puede evaluarse un evento deportivo o instalación deportiva de forma aislada. La autoevaluación definida en el modelo MEXD permite a las organizaciones y sus directivos identificar claramente sus puntos fuertes y sus áreas de mejora.
