Reforcesme: metodología basada en service design para impulsar el cambio organizacional en PYMES

• Autores: Maricela Salgado Quezada
• Directores de la Tesis: Esperanza Marcos Martínez (dir. tes.) , Valeria de Castro (codir. tes.)
• Lectura: En la Universidad Rey Juan Carlos ( España ) en 2023
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Manuel Núñez García (presid.) , Eloísa Díaz Garrido (secret.) , Inmaculada Medina Bulo (voc.)
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en: TESEO
• Resumen

  • En la actualidad nos encontramos ante un mercado que está en constante cambio, influenciado principalmente por factores como pueden ser los denominados habilitadores digitales o cambios sociales. Estos cambios abren nuevas oportunidades de negocio y plantean grandes desafíos, como crear propuestas de valor que se ajusten de forma versátil a las necesidades del cliente. La creación de estas propuestas no solo afecta al servicio o bien ofertado, sino también a determinados procesos y actores de la organización.

    Hoy en día existen varios métodos y herramientas que permiten a las empresas mejorar sus servicios a través del uso de Service Design (SD). Tales métodos/herramientas facilitan la tarea de conocer de cerca las necesidades del cliente y por ende ajustar los servicios a esta demanda. Sin embargo, llevar adelante un proceso de SD en las organizaciones implica cambios que van más allá de la innovación o mejora en los servicios, y se carece, en este momento, de metodologías que utilizando un enfoque SD permitan abordar un cambio profundo en la organización; esto es mejorar sus procesos, estructuras y servicios.

    Para las pequeñas y medianas empresas (pymes) afrontar la dinámica de cambio y ser competitivas es un desafío constante, ya que en su mayoría cuentan con escasos recursos para plantear y abordar cambios en la organización. Es por ello por lo que en esta Tesis Doctoral se presenta ReforceSME: Metodología basada en Service Design que permite impulsar el Cambio Organizacional en Pymes, proporcionando buenas prácticas para empresas de nueva creación y ayudando a mejorar de forma creativa los productos/servicios, procesos y estructura de las ya existentes.

    Las actividades diagnóstico, innovación e implementación del cambio, propuestas como parte de esta metodología son realizadas conjuntamente por el equipo de diseño, el personal y los clientes de la organización; aspecto que amplía las posibilidades de las pymes de innovar/mejorar sus servicios, mejorando así la satisfacción de las necesidades de sus clientes y reduciendo las posibilidades de fracaso ante el cambio.

    Entre las ventajas de ReforceSME destacan: permite la participación activa de los clientes, el personal y el equipo de diseño; brinda apoyo, herramientas y modelos útiles basados en SD a los directores; permite reforzar el desarrollo de las pequeñas empresas proporcionando herramientas para diagnosticar la organización, comprender la experiencia del cliente y tomar decisiones de mejora centradas en este; da una visión holística de la organización, proporcionando una mejor comprensión de su contexto operativo, lo que permite detectar áreas de mejora y nuevas oportunidades en el mercado; permite a la organización priorizar sus necesidades de cambio, esto es especialmente útil para pymes con pocos recursos; permite a la empresa la gestión eficiente de sus recursos, al detectar las actividades que aportan valor al cliente y que pueden ser mejoradas con pocos recursos; y se adapta de forma sencilla a cualquier organización. En definitiva, es una herramienta innovadora que permite mejorar la satisfacción del cliente y la eficacia de la organización.

    La metodología ReforceSME se ha diseñado, desarrollo y validado en el marco de un contexto real (una pyme), siguiendo un método de investigación que combina las metodologías Design Science Research y Action Research. Para evaluar la propuesta se ha creado y aplicado un Modelo de Calidad Interna basado en las dimensiones del modelo SERVQUAL.