Resumen de Metodología de implantación de modelo de gestión del conocimiento estratégico
- español
Las Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs) tienen una particular importancia en la economía de cualquier país. Sin embargo, este sector de empresas presenta un conjunto de problemas asociados a TI, como la falta de gestión, de capacitación, la poca inversión, una operación deficiente, entre otras; así mismo se encuentran las que no logran aplicar de manera efectiva los marcos y estándares.
En este contexto y para dar paso a esta investigación, en primera instancia se efectuó una profunda Revisión Sistemática de la Literatura (SLR) sobre el problema en el que se encuentran las Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs) en relación con la cuestión de cómo abordar el cumplimiento de las normas de la Librería de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL). Es un hecho que las PYMEs están experimentado problemas y desafíos diferentes de las grandes empresas, sin embargo sus demandas son las mismas que las empresas de dimensiones mayores contando con muchos menos recursos laborales y tecnológicos, por ello deben optimizar sus niveles de servicios y adaptar las actividades de sus departamentos de TI a las necesidades de la empresa sin pérdida aparente de sus compromisos de servicio.
De este modo un primer objetivo fue establecer una completa reseña referente a la información destacada que se tiene sobre la implicación de ITIL con las Pequeñas y Medianas Empresas, evaluando los métodos para la recopilación de pruebas y análisis. Se hace constar que, a pesar de que inicialmente se esperaba que pudiera existir bastante información que ayudará a validar e interpretar la forma en que opera ITIL en las Pequeñas y Medianas Empresas, la realidad es que no existen muchas publicaciones de relevancia que traten sobre el tema de ITIL y las PYMEs. Así como existe poca evidencia sobre mapas, manuales o guías prácticas que ayuden al completo entendimiento de ITIL.
Los resultados encontrados llevaron a establecer el objetivo final de esta tesis, la construcción de un Mapa de Navegación de ITIL v3 con una interfaz amigable y fácil de entender, implementándolo a través del gestor documental de Alfresco Community. Con el fin de evitar recurrir a los exhaustivos manuales de ITIL v3 para llevar a cabo su completo estudio. Para alcanzar este objetivo final y teniendo como fundamento las evidencias del SLR, se realizó todo el estudio de ITIL v3 para poder desarrollar el mapa de navegación; por medio del primer prototipo en base al modelo de IDEF0 del Ciclo de Vida de ITIL v3 se pudo comprender los controles y mecanismos de las fases del ciclo de desarrollo de ITIL. Por lo que a partir de este se pudo proceder con el desarrollo del Mapa de Navegación de ITIL v3.
Con la creación del mapa de navegación, se planteó la necesidad de implementarlo en una herramienta que permitiera su aprovechamiento total, pudiendo realizar el seguimiento de cada una de las fases que involucra a ITIL, pasando por todos los procesos del mismo, para que al final se pudiera lograr una implementación completa de ITIL. En base a estas necesidades la herramienta que mejor se adaptó a ellas fue el gestor documental de software libre de Alfresco en la versión de Alfresco Community. La cual al añadir los mapas de procesos de ITIL en Alfresco Community, resultó muy versátil debido a que ayuda a realizar la consulta y facilita el rastreo del Ciclo de Vida de ITIL indicándole al usuario que procesos son los que necesita, cuáles tiene y cuáles faltarían para que su implementación de ITIL sea completa.
Por último es conveniente destacar que todo el desarrollo del Mapa de Navegación de ITIL v3, así como su inclusión en Alfresco Community fue pensando concretamente para las empresas PYMEs, ya que son las que cuentan con mayores problemas al tratar de gestionar sus servicios. Pretendiendo que todos estos mecanismos realizados sean de gran ayuda en un futuro a las PYMEs, contando con un proceso que se adapte a sus necesidades y que al mismo tiempo este apegado a las buenas prácticas de TI pudiendo gestionar sus servicios, pero sobre todo maximizando su valor y minimizando el riesgo.
- English
Small and Medium Enterprises (SMEs) play a particularly important and influential role in the economy of a country. However, despite their undoubted value, in the SME sector, companies display a set of associated IT problems such as a lack of quality management, insufficient training, low investment and poor operations, among other issues that affect the their productivity, competitiveness and overall profit. Additionally there are those companies that fail to effectively implement satisfactory frameworks and standards.
With this in mind and as a means to initiate this research, a deep Systematic Literature Review of the issues that Small and Medium Enterprises (SMEs) face when trying to ensure their alignment with Information Technology Infrastructure Library (ITIL) guidelines was conducted. It is well known that SMEs experience different challenges to those experienced by Large Enterprises, however their demands are the same as larger companies. Given that they have less labor and technological resources, they must optimize their service levels and adapt the activities of their IT departments to the needs of the company without negatively impacting service commitments.
The first objective, therefore, was to establish a complete review concerning the important information that exists in relation to ITIL and its use in Small and Medium Enterprises, evaluating methods for the collection of evidence and analysis. It should be noted that whilst it was initially expected that there might be enough information to help validate and interpret the way that ITIL functions for Small and Medium Enterprises, the reality is that there are not many publications of relevance that deal with the topic of ITIL and SMEs. As well as this, there is little evidence regarding maps, manuals or practical guides that can assist in the complete understanding of ITIL.
The results found allowed for the establishment of the ultimate goal of this thesis which is the construction of an ITIL v3 Navigation Map with a friendly and easy to understand interface, implemented through the document management system Alfresco Community in order to avoid the use of the comprehensive manuals of ITIL v3 to realize the full study. To achieve this ultimate goal, taking as a basis the evidence of the SLR, all ITIL v3 study was conducted to develop the navigation map; through the first prototype based on the model of IDEF0 Lifecycle ITIL v3 it was possible to understand the controls and mechanisms of the phases of the development cycle of ITIL. From this point, it was then possible to proceed with the development of the ITIL v3 Navigation Map.
With the creation of the navigation map, the need to implement a tool that would allow for its full utilization and which could follow up on each of the phases involving ITIL, and through all the processes thereof, was raised with the goal that it could achieve a full implementation of ITIL. Based on these needs, the tool best adapted for this process was pinpointed as the document management system Alfresco free software in the version of Alfresco Community. It proved very versatile upon the addition of ITIL process maps in Alfresco Community because it helps with validation and facilitates the tracking of the ITIL Lifecycle, informing users of necessary processes and of what is required and what is lacking for an ITIL implementation to be completed.
Finally it is worth emphasizing that all development of the ITIL v3 Navigation Map and its inclusion in Alfresco Community was done, in particular with SMEs in mind, as they are the companies which have major problems when trying to manage their services. It is believed that these mechanisms will be of great help in the future to SMEs, with a process that suits needs and at the same time is attached to best practice IT, allowing for the management of services and maximizing the value of key services whilst, at the same time, minimizing risk.
