La metodología Seis Sigma como herramienta de mejora de la calidad en la gestión de programas académicos

• Autores: María Teresa González de Lena Alonso
• Directores de la Tesis: Javier Martínez Moguerza (dir. tes.) , Andrés Redchuk Cisterna (codir. tes.)
• Lectura: En la Universidad Rey Juan Carlos ( España ) en 2016
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: David Ríos Insua (presid.) , Antonio Alonso Ayuso (secret.) , Jacinto Martín Jiménez (voc.) , Francisco Javier Prieto Fernández (voc.) , Javier Garzás Parra (voc.)
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en: TESEO
• Resumen

  • En esta tesis doctoral presentamos una metodología para el diseño y mejora de los Sistemas Internos de Garantía de Calidad (SIGC) generalizable a centros de enseñanza en el ámbito de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), empleando para ello la metodología Seis Sigma. La Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) fija unas directrices que deben cumplirse, y que el presente trabajo ha tenido en cuenta, aunque ANECA no indica cómo implantarlas. Es aquí donde surge la necesidad de emplear una metodología que sí nos marque el cómo. En la actualidad, apenas existen metodologías para crear y/o mejorar sistemas de control de calidad para la docencia y los servicios asociados y/o derivados de ella. Por ello es necesario explorar otras vías.

    Como primera aportación, nuestra propuesta es emplear metodologías de mejora de la calidad que tienen éxito a nivel empresarial. Aunque existen diversas metodologías para la mejora de la calidad de los procesos (EFQM, Kaizen, etc.), Seis Sigma ha demostrado ser una de las mejores. La metodología Seis Sigma consigue adaptar el método científico, de una forma sencilla, para conseguir aplicarlo a la mejora de procesos dentro de cualquier tipo de organización.

    Nuestra segunda aportación, probablemente la más relevante, consiste en la elaboración de un catálogo de tipologías que engloba los tipos de estructura de los procedimientos desarrollados. Dicho catálogo permite detectar de modo sistemático tipos de procedimientos y estructuras de los mismos, constituyendo en sí mismo una herramienta novedosa.

    El resto de aportaciones son las descripciones explícitas de los procedimientos para un centro TIC concreto. Dichas descripciones constituyen en sí mismas un ejemplo completo de cómo aplicar en la práctica la metodología propuesta.

    Hemos seleccionado la metodología Seis Sigma porque permite identificar los errores que se están cometiendo en un proceso. Además nos indica en qué parte del proceso se producen y cuáles son las causas. Esto nos posibilita mejorar el proceso modificándolo allí dónde Seis Sigma nos ha dicho que lo hagamos y consiguiendo salidas del proceso sin errores. Es decir, Seis Sigma construye procesos de alta calidad y un proceso de alta calidad debe generar productos de alta calidad.

    El SIGC desarrollado en esta tesis doctoral organiza los procedimientos en tres grandes áreas de trabajo, que son: estratégica, operacional y transversal.

    Los procedimientos englobados en el área estratégica son un compendio de compromisos de buenas prácticas en los que se marcan las directrices que debe seguir el equipo directivo del centro y todos los miembros de su comunidad: profesores, investigadores, personal de administración y servicios y estudiantes. Así como los derechos que tienen y las obligaciones que sobre ellos puedan recaer.

    Los procedimientos comprendidos en el área operacional son aquellos en los que se definen las tareas de actuación para que el funcionamiento del centro TIC sea óptimo. Aquí aparecen los procedimientos que rigen el adecuado funcionamiento, en todas las áreas pertenecientes a la actividad de un centro universitario: ordenación docente, planes de estudio, estudiantes, relaciones internacionales, extensión universitaria e infraestructuras.

    Los procedimientos transversales son aquellos que afectan a todos los procesos definidos en el SIGC del centro TIC y que, por lo tanto, son imprescindibles para alcanzar los objetivos de calidad que nos hemos marcado. Siendo estos últimos los procedimientos más importantes de todo el SIGC, y por tanto los que primero hay que poner en funcionamiento.