Resumen de Aplicación de las Técnicas de Modelado y Simulación en la Gestión de Incidencias de Servicios TI

Elena Orta Cuevas , Mercedes Ruiz Carreira , José Miguel Toro Bonilla

• Actualmente, cada vez son más las organizaciones de soporte TI que recurren a ITIL (Information Technology Infraestructure Library) para mejorar la gestión de las incidencias. En este trabajo se presenta un modelo de simulación de eventos discretos aplicado en el ámbito del proceso Gestión de Incidencias de ITIL que ayuda a las organizaciones a gestionar adecuadamente las incidencias con el objeto de optimizar el rendimiento y los resultados del proceso y garantizar el cumplimiento de los SLA (Service Level Agreement). El modelo permite analizar los efectos de la configuración de los grupos de soporte y de las políticas de gestión de las incidencias en el rendimiento y los resultados del proceso, en el nivel de alcance de los SLA y en la penalización que la organización tendría que asumir por su incumplimiento. Finalmente, se presentan y analizan los resultados que se obtienen con una configuración dada del proceso.