Modelo de Lealtad a partir de un Análisis de Ecuaciones Estructurales.

• Robert Romero ^[1] ; Giovanny Babativa ^[1]
  1. [1] Universidad Santo Tomás

     Universidad Santo Tomás

     Santiago, Chile

     
• Localización: Comunicaciones en Estadística, ISSN 2027-3355, ISSN-e 2339-3076, Vol. 9, Nº. 2, 2016, págs. 165-197
• Idioma: español
• DOI: 10.15332/s2027-3355.2016.0002.01
• Títulos paralelos:
  • Loyalty Model from a Structural Equation Model Analysis.
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    Cada día toma mayor importancia para las empresas contar con bases de datos de clientes leales, ya que el continuo seguimiento y la ampliación de negocios con ellos otorga mayor rentabilidad que la consecución de nuevos clientes. Son varias las metodologías que se han utilizado con la finalidad de medir la satisfacción y lealtad, la mayoría de ellas están basadas en la Psicología Conductista propia del Positivismo y se apalanca en la descripción de conductas manifiestas medidas directamente y que tienen como principal objetivo establecer la importancia directa que cada driver del servicio tiene sobre la lealtad, tal es el caso de las metodologías basadas en Modelos de Regresión. En este artículo ejemplifico la aplicación de un Modelo de Lealtad que busca a través de un análisis de Ecuaciones Estructurales con variables latentes, determinar el tamaño del efecto que tienen sobre la lealtad fenómenos como la satisfacción con el servicio, la intención de recompra y la recomendación.

  • English

    Day by day becomes more important for companies to own a database of loyal customers, because the continuous follow up and expanding business with them gives a bigger profitability that getting new customers. Several methodologies have been used for satisfaction measure and loyalty of customers, most of them are based on Behavioural Psychology from positivist approach and leverages description of manifest behaviors measured directly and whose main objective is establish the direct importance that each service driver has about loyalty, as in case of methodologies based on regression models. In this paper I illustrate an application of a Loyalty Model that looking for through an analysis of Structural Equation Modeling with latent variables, define the size of effect on the loyalty for phenomena like overall satisfaction with service, repurchase intention and recommendation.

• Referencias bibliográficas
  • Batista, J. & Coenders, G. (2000), Modelos de Ecuaciones Estructurales, 2 edn, Editorial La Muralla, Madrid, Spain.
  • Bentler, P. M. & Bonett, D. G. (1980), ‘Significance test and goodness of fit in them analysis of covariance structures’, Psychological...
  • Coenders, G., Satorra, A. & Saris, W. E. (1979), ‘Alternative approaches to structural modeling of ordinal data: A Monte Carlo study’,...
  • Field, A. (2000), Discovering Statistics using SPSS for Windows, 1 edn, Sage publications, Thousand Oaks, CA.
  • Gelin, M., Beasley, T. & Zumbo, B. (2003), ‘What is the impact on scale reliability and exploratory factor analysis of a Pearson correlation...
  • Hoyle, R. H. (2012), Handbook of Structural Equation Modeling, 1 edn, The Guilford Press, New York.
  • Loehlin, J. C. (2004), Latent Variable Models, 4 edn, Laurence Erlbaum Associates Publishers, New Jersey.
  • Long, J. S. (1983), ‘Covariance structure models: an introduction to LISREL’, Quantitative Applications in the Social Sciences. SAGE Publications,...
  • Olsson, U. H. (1979), ‘Maximum likelihood estimation of the polychoric correlation coefficient’, Psychometrika 44(4), 443–460.
  • Rietveld, T. & Van Hout, R. (1993), Statistical Techniques for the Study of Language and Language Behaviour, 1 edn, Mouton de Gruyter,...
  • Romero, G. R. (2015), ‘Modelo de Lealtad a partir de un an´alisis de Ecuaciones Estructurales’, Tesis de Pregrado. Universidad Santo Tom´as...
  • Saurina, C. (1997), ‘Evaluación de un modelo de medida de la calidad en el sector servicios. Las entidades financieras de la comarca de Girona’,...
  • Streiner, D. (2003), ‘Starting at the beginning: an introduction to coefficient alpha and internal consistency’, Journal of personality assessment...