Dimensiones de la calidad percibida en los servicios: herramientas útiles para su medición y ponderación

• Autores: Nora Lado Cousté, Andrés Redchuk Cisterna , Domingo Soria
• Localización: XXVI Congreso Nacional de Estadística e Investigación Operativa: Úbeda, 6-9 de noviembre de 2001, 2001, ISBN 84-8439-080-2
• Idioma: español
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• Resumen

  • Desde su aparición, la escala SERVQUAL ha recibido serias críticas entre las que se puede citar la forma de ponderar cada una de las dimensiones de la calidad de un servicio. Esto se ha tratado de corregir seleccionando los pesos de las subescalas en función de la importancia que los clientes asignan a cada una de estas dimensiones. En este trabajo proponemos una alternativa para determinar estos pesos mediante el empleo de técnicas estadísticas multivariante y aplicamos esta metodología a dos casos reales. Esta estrategia permite reducir el número de items en el cuestionario SERVQUAL, eliminando los menos significativos.