Resumen de Secuenciación en proyectos online y dinámicos con recursos limitados: modelado de un centro de servicios
David Gómez-Cabrero López
Las empresas que prestan servicios deben atender un número de tareas ue provienen de sus clientes cada día, La calidad de la respuesta, el tiempo de respuesta, la seguridad del cierre de los asuntos, etcétera, son de vital importancia para determinar la percepción que el cliente tiene sobre el servicio prestado. Por ello, generalmente, se establecen acuerdos de calidad de servicio. La medición, en tiempo real, de la calidad del servicio prestado a los clientes permite controlar su nivel de cumplimiento.
El objetivo de la presente tesis es generar herramientas para automatizar el proceso de planificación de tareas en un Centro de Servicios (SC). Podemos considerar que la principal misión es identificar la aparición de los eventos y gestionar su resolución asignando tiempos de ejecución y de recursos a cada tarea que llega al sistema.
Dentro de un SC pueden considerarse numerosos problemas que incluyen la asignación de recursos y el diseño de metodologías electrónicas y algorítmicas automatizadas. De una forma resumida, el problema que nosotros tratamos en el Centro de Servicios es el de un Centro de Atención al Cliente donde los clientes realizan solicitudes de servicio y el sistema debe de asignar las solicitudes a los trabajadores adecuados. Dicho problema, que en el Capítulo 0 se desarrollará con mayor detalle, puede incluir solicitudes de servicio de la propia empresa, tareas de mantenimiento,... En nuestro caso, para formular el problema, hemos abstraído la problemática concreta de una empresa del sector.
El problema que hemos considerado es un problema que no se ha considerado previamente en la literatura con las mismas características. Por lo tanto, no existen en la literatura instancias de los problemas tratados en esta tesis ni es posible la comparación de los procedimientos desarrollados con otros.
Para abordar el objetivo propuesto hemos partido del estudio de las técnicas utilizadas en Secuenciación en Proyectos. Las razones son dos: la primera, es la experiencia que tiene el equipo de trabajo en el desarrollo de herramientas y algoritmos en el área de Secuenciación en Proyectos. La segunda razón, y de mayor peso, es la efectividad mostrada por dichas técnicas en la resolución de problemas de asignación de tareas y utilización óptima de recursos, así como la extensa literatura disponible.
La primera parte del trabajo consiste en definir el problema de asignación de tareas en un Centro de Servicios. La descripción del problema en términos generales y las características más específicas (utilizadas en el desarrollo del modelo) se encuentran en el Capítulo 0 y el Capítulo 1, respectivamente. Es necesario resaltar que se trata de un problema nuevo de secuenciación dinámica (donde nuevas tareas llegan al sistema en tiempo real), que las decisiones se deben de realizar en tiempo real (por lo que el coste computacional debe ser reducido), y que el problema estático asociado es muy complejo.
La segunda parte del trabajo consiste en revisar la literatura existente, buscando trabajos previos que sirvan de apoyo en el desarrollo del modelo y en el desarrollo de algoritmos útiles de secuenciación. Este trabajo de búsqueda en la literatura se ha continuado durante todo el desarrollo de la tesis debido a que se trata de un tema de actualidad, donde nuevos trabajos siguen apareciendo periódicamente. Nos hemos centrado, específicamente, en los trabajos sobre secuenciación con incertidumbre y hemos visto necesario, además, definir una clasificación para los procedimientos analizados. La revisión literaria y la clasificación propuesta se encuentran en el Capítulo 0.
La tercera parte del trabajo contiene el desarrollo de método para la resolución del problema. Consideramos dos variantes del SC, una donde se consideran relaciones de precedencia simples entre tareas, que se describe en el Capítulo 1 y, otra, donde se consideran relaciones de precedencia temporales entre tareas, que se describe en el Capítulo 2. Para ambas variantes hemos considerado necesario diseñar generadores de instancias nuevos, dado que no conocemos problemas con las mismas características en la literatura. Los generadores se encuentran descritos en su respectivo capítulo. Para el problema SC con restricciones temporales entre tareas, donde hemos generado un conjunto mayor de instancias de referencia (más de 100000 instancias) y el coste computacional de los métodos de secuenciación es mayor, hemos utilizado herramientas estadísticas, modificadas especialmente para nuestro problema, para reducir el coste computacional de los experimentos y para optimizar las características del método de secuenciación. Para las dos variantes se presentan extensas pruebas computacionales para validar los métodos.
Dado que es deseable generar secuencias que sean válidas para un gran abanico de escenarios futuros posibles (secuencias robustas), en la cuarta parte del trabajo hemos considerado el concepto de robustez en el SC. Una vez revisada la literatura y el concepto de robustez en secuenciación, hemos creído oportuno definir la robustez específicamente para nuestro problema, lo que denominamos Robustez en la Posibilidad Futura. Para el SC, en sus dos variantes, hemos definido medidas sustitutivas de la robustez y procedimientos ."robustos". de secuenciación y hemos realizado pruebas computacionales para validar los métodos desarrollados. La revisión de la literatura, las medidas sustitutivas de la robustez, los procedimientos y las pruebas computacionales se encuentran en el Capítulo 3.
La quinta parte, y última, considera el problema de la Sensibilidad de los Métodos de Secuenciación frente a posibles variaciones en las condiciones iniciales del problema. Para todas las variantes del SC, hemos realizado extensas pruebas computacionales frente a situaciones donde la duración de las tareas varía respecto a lo previsto y/o variaba el número de trabajadores previsto. El estudio de la sensibilidad se encuentra en el Capítulo 4. Es importante destacar que el intenso estudio computacional realizado, sobre todo para el SCP con restricciones temporales, es de una magnitud pocas veces vista en la literatura.
Por último, en el apartado final denominado Conclusiones, se muestra una visión global de todo el trabajo realizado, indicando los modelos y procedimientos desarrollados así como los resultados obtenidos más importantes.
